Se cayó el sistema

Noviembre 2011

Actualidad

La concentración del mercado de la telefonía móvil y la indefensión de los usuarios llevó a algunos congresistas y organismos defensores de los derechos del consumidor a plantear la necesidad de regular las prestaciones. Abusos de poder por parte de las compañías prestadoras, altas tarifas y fallas informáticas. Un caso testigo.

A una clienta le cortan el servicio de telefonía celular porque, como reconoce la empresa prestadora, un error del sistema le atribuye a su número un consumo excesivo. Le piden disculpas incontables veces, hasta que la hacen responsable del problema. Después nuevamente las disculpas, y la incómoda rutina de que cada día el servicio amaneciera interrumpido: “Quería hablar y me desviaban directamente al sector de pagos de la empresa” -ver en recuadro el testimonio completo-. El caso de V. podría parecer cómico, si no fuera porque es real, y además representativo del auténtico calvario al que están expuestos, con demasiada frecuencia, los usuarios de telefonía móvil en la Argentina.


Lejos de ser una rareza, este tipo de episodios son moneda frecuente; lo prueba el hecho de que el rubro “Celulares” mida alto -en el tercer puesto, desde hace tres años- en la estadística de reclamos más frecuentes entre los que reciben las asociaciones de consumidores y los organismos públicos destinados al tema. Sólo durante el año pasado, de los 38.000 reclamos que recibió Adecua (Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de Argentina), 10.600 fueron de usuarios de celulares, es decir, el 28%.
Las razones más frecuentes entre las que motivan las quejas son la diferencia entre los planes que ofrecen y después proveen las compañías, por cobros sin explicación, o porque se le impide al cliente “darse la baja” del sistema.


La gravedad de la situación reside en la cantidad de gente afectada: el mapa actual del mercado de la telefonía móvil revela, en principio, que se trata de la tecnología informacional más utilizada por la población, tanto para comunicarse –a través de llamadas o mensajes de texto- como para conectarse a Internet, vía teléfono celular.
Las cifras son elocuentes: sobre un total de 40 millones de habitantes, en el país se registran 58 millones de líneas telefónicas móviles -contra 8 millones de líneas fijas- lo que supone una penetración del sector superior al 100%.


El problema reside en que, al tratarse de un servicio que brindan compañías privadas, y que no está regulado por el Estado –que actualmente no controla los costos que las empresas imponen a sus clientes, ni exige obligaciones a los prestadores, a diferencia de lo que ocurre con la tecnología fija-, es frecuente el abuso en las tarifas y los casos en que se evidencia una mala atención.  Los derechos de los usuarios, en este marco, se ven seriamente afectados, lo que ha profundizado la preocupación por el tema de las asociaciones de defensa al consumidor y de algunos congresistas, que han impulsado una iniciativa para que los servicios de telefonía móvil estén regulados por el Estado, y se conviertan en servicio público.

Actualmente, la telefonía celular a la vista de los usuarios tiene tarifas que pueden resultar excesivas y, que además aumentan más allá de los índices inflacionarios, con el riesgo de profundizar las brechas sociales entre los sectores más pobres y los más pudientes y afectando, en consecuencia, el derecho de acceso a la información, en virtud, como se dijo, de que los teléfonos son, estadísticamente, la vía de conexión y comunicación más utilizada.

El Senado de la Nación analiza en comisión -el proyecto está en la Comisión de Sistemas, Medios de Comunicación y Libertad de Expresión, a cargo de María Eugenia Estenssoro- la posibilidad de que, en un futuro no muy lejano, el Estado pueda establecer límites a las tarifas –fijando tarifas máximas- y regular la prestación del servicio.

Es necesario dar respuesta a este problema de fondo: el usuario está desprotegido frente a un modus operandi empresarial que atiende casi exclusivamente a los intereses corporativos de empresas que reciben altísimos índices de ganancias: el mercado de telefonía móvil está dominado por Movistar, Claro y Personal, y entre todos estos manejan una facturación de 27 mil millones de pesos.

Los responsables de organismos de defensa de los consumidores coinciden, en este sentido: “El sistema tiene que estar regulado como si fuera un servicio público, y tiene que haber un reglamento del usuario. De hecho, en el Congreso hay varios proyectos dando vueltas”, expresó al ser consultada sobre el asunto Sandra González, presidenta de Adecua. Andrés Elisseche, Defensor del Pueblo Adjunto de Capital Federal, opinó por su parte, consultado recientemente por un medio gráfico: "Si se logra que este servicio sea declarado público podrían implementarse tarifas máximas, justas y razonables, de acuerdo a los costos de la prestación y la utilidad de las empresas, entre otras cuestiones favorables para los usuarios".


Testimonio

El caso  de V.

“Por un error del sistema, todos los días me cortaban el servicio y me derivaban directamente al sector de pagos de la empresa”

A días de haberme comprado un teléfono nuevo con mayores prestaciones y de mayor valor que el anterior, de incrementar el importe del abono mensual y firmar un contrato (no opcional) de que por 18 meses no me puedo dar de baja del servicio que tengo con la empresa de la cual soy clienta desde hace seis años, me pasan los siguientes hechos:

El lunes 3 de octubre a la mañana mi teléfono tiene el servicio cortado. Llamo al *611 de atención al cliente y dicen que me pre cortaron el servicio porque detectaron un consumo de red móvil en menos de 24 horas de casi $600 pesos. Me dicen que seguro es un error del sistema, me habilitan el teléfono pero me piden que no use ni Internet ni redes sociales.  Aclaro que tengo un abono que había empezado a  tener vigencia el día anterior (2 de octubre) por $149 finales que incluyen 800 MB de Internet y redes sociales ilimitadas.

El martes 4 me volvieron a cortar el teléfono y me lo volvieron a restablecer. Hice reclamo vía Twitter.  A las 16.39 me llamó Susana de Atención al cliente de Twitter para decirme que efectivamente había sido un error de ellos y que ya me restablecían el servicio. Que sólo se registraba un consumo de 7MB hasta ese momento. Utilicé el teléfono el resto del día.

El miércoles 5 me volvieron a cortar el teléfono. Por la tarde me llamó una persona de nombre Ariel de Atención al cliente de Twitter. Me volvió a reiterar que el problema era un error de la empresa, que provenía de un paquete de 25MB que ellos me habían regalado en algún momento y que eso generaba problemas en el sistema. Me pidió que apague el teléfono por cinco minutos y que luego de eso no tendría inconvenientes. Usé el teléfono durante el resto del día.

El jueves 6 otra vez el servicio cortado. Llamo al *611 de  atención al cliente y me dicen que yo hice ese consumo de casi $600 pesos. Volví a hacer un reclamo. Por la tarde otro operador me vuelve a confirmar que yo era la responsable del consumo.

El viernes 7 sigo con el servicio cortado. Por la tarde se comunica una persona de atención al cliente de Twitter para comentarme que efectivamente el problema era de ellos y que un supervisor estaba haciendo un seguimiento de mi teléfono. Me habilitaron la línea.

Desde este día todas las mañanas me llega un sms que dice que mi límite está excedido. 

Si bien el período de vigencia del abono recién comenzaba cuando sucedió este incordio, desde la empresa sostienen que no pueden sacar los “excedentes” del sistema por lo cual cuando finalice el período me los van a tener que facturar y al mismo tiempo hacerme una nota de crédito. O sea que el final del cuento lo sabré a principios del mes próximo.

Fue psicótico que todos los días me arreglen el tema y despertarme todas las mañanas con el teléfono cortado que cuando querés marcar un número te deriva directamente a la sección de pagos de la empresa.

Era evidente que el error era de ellos porque si no, no me hubiesen habilitado el teléfono todas las veces que lo hicieron, cuando ellos si registran una mínima deuda no dan servicio ni por casualidad.

GUÍA ÚTIL PARA USUARIOS DESPREVENIDOS

Algunas consideraciones y cláusulas abusivas a tener en cuenta por usuarios de telefonía celular

Fuente: Adecua (Asociacion de Defensa de los Consumidores y Usuarios de Argentina) Callao 225 1º piso, Buenos Aires, de lunes a viernes de 12 a 18:30. Tel (011) 4374-5420 / 0420. adecua@arnetbiz.com.ar

Cuando uno contrata el servicio, solo se le informa en las promociones acerca del costo del abono. Al recibir su factura comprobará la aparición de los gastos administrativos y seguros sobre los que no se le explicó previamente. Debe prestarse especial atención a los cargos o conceptos por Red Telefónica Fija, es decir que, por más que “el que llama paga”, siempre aparecen los centavos imputados a quien recibe la llamada. La publicidad sobre “el que llama paga” es engañosa.

Otra cláusula abusiva, al margen de la letra chica, son las condiciones poco claras que establecen un cargo económico al consumidor por rescindir el servicio antes del término pactado en el contrato. Actualmente, se ha determinado mediante resoluciones de la Comisión Nacional de Comunicaciones que si un usuario requiere la rescisión en término menor a los 6 meses de contratar el servicio, la bonificación del cargo de conexión se perderá en su totalidad; si la rescisión se produce entre los 6 meses y 1 año, la bonificación cubrirá el 50%; y si se produce luego de 1 año o existen sucesivas renovaciones, la bonificación contemplará el 100%.

Otra cláusula abusiva, es someter a los usuarios del interior del país a la jurisdicción de los Tribunales de la Capital Federal, exigiéndoles la renuncia a cualquier otro fuero o jurisdicción que pudiera corresponder.

Otro concepto, sobre el cual tampoco informan, es que los usuarios que llaman deben abonar en caso que sus llamadas sean recibidas por un contestador, o también, el cobro por averiguar con su propio celular si su casilla tiene mensajes.

Si usted transfiere las llamadas de su celular a un teléfono, paga no solo el servicio de transferencia, sino también los pulsos de la red telefónica fija.

Recuerde, además, que en su primera factura, se le incluirán conceptos como proporción de uso mensual y abono mensual, por adelantado.